Service Excellence

Lembayung – SOLO the spirit of java

 

Cenil & Lik Gembus

Masih belum terlalu sore ketika saya menyelesaikan paper kelompok saya di perpustakaan kampus. Begitu banyak referensi yang mengharuskan saya dan teman-teman anggota kelompok terpaksa mengerjakannya di perpustakaan. Kalau boleh memilih sih, biasanya kami mengerjakan tugas sembari nongkrong di kedai-kedai kopi murah yang menyediakan fasilitas hot-spot.

Ruangan AC, kursi empuk, full music, dan full rekreasi mata. Hahaha… Merasa puas dan lega karena paper sudah selesai, maka saya memutuskan untuk mampir ke Mirota Kampus, toko swalayan yang harganya paling murah dibandingkan dengan toko-toko sejenis. Saya segera mengambil beberapa barang yang saya butuhkan dan segera menuju ke kasir untuk membayarnya. Mie instant, kopi tubruk, kapas wajah, dan pembalut dari yang panjangnya 28cm, 35cm, sampai dengan 40,5 sudah terletakkan rapi di dalam keranjang belanjaan, menunggu antrian pembayaran. Masih ada 2 orang di depan saya. Sabar.

Setelah membayar, saya putuskan untuk pulang ke kost dengan berjalan kaki saja, karena ternyata barang belanjaan saya tidak terlalu berat, plus dengan berjalan kaki nanti bisa mampir ke angkringan Lik Gembus tepat waktu. Tidak terlalu sore, yang biasanya saya harus menunggu untuk mendapatkan wedang jahe favorit saya. Jalanan memang cukup padat lalu-lintasnya. Mobil, motor, bus umum, angkot, pejalan kaki berlalu lalang karena memang pas jam pulang kantor. Tak apalah riuh sedikit, karena itu memang pemandangan khas sore di hari-hari kerja, membuat pikiran tak hentinya berkelana sini dan sana, sampai-sampai tak merasa jika angkringan Lik Gembus sudah terlihat di tikungan jalan.

Untunglah perkiraan saya tepat. Ketel seng berisi air sudah berada di atas anglo yang membara, dari mulut ketel keluar asap yang mengepul-ngepul, mengundang saya untuk ingin segera menyeruput wedang jahe gepuk di senja yang lembab itu. Ketika saya akan duduk di sebuah dingklik panjang di hadapan Lik Gembus, beliaunya sudah mengulurkan kepada saya segelas wedang jahe gepuk kemepul.

”Lho, Lik, saya kan belum pesan? Kok sudah disiapkan begini?” tanya saya pada Lik Gembus.

Sambil mengelap piring-piring plastik Lik Gembus menjawab, ”Service excellence.

Tiba-tiba saja bibir saya yang sudah monyong karena akan meniupi wedang jahe malah berubah menjadi batuk-batuk kecil karena mendengar jawaban Lik Gembus.

”Ediannn…. Lik…., kok ya sampeyan mudeng-mudengnya soal service excellence juga lho. Kulakan kata dari mana? Hahaha….” sambar saya.

”Wooo…. lha Mbak Cenil itu piye toh? Saya jelek-jelek begini, kuping saya masih bagus, masih bisa mendengarkan dengan baik dan benar. Sepertinya malah ingatan Mbak Cenil yang sudah agak soak. Hihihi…. Lha apa Mbak Cenil lupa, kalau Mbak Cenil pernah menguliahi saya tentang service excellence ? Itu lho Mbak, pas saya jualannya telat bukanya sampai panjenengan harus menunggu duduk di pinggir selokan. Itu kan Mbak Cenil ngomel-ngomel dan terus menguliahi saya panjang lebar to?” jawab Lik Gembus.

Iya juga ya…., saya kok malah lupa pernah mengulas soal service excellence dengan Lik Gembus. Mungkin bagi saya hal itu soal yang sudah terlalu sering saya katakan. Tapi bagi Lik Gembus, itu adalah hal baru yang perlu diperhatikan dan diingat. Saya juga kemudian malah mengingat bahwa Lik Gembus adalah sesosok pribadi yang selalu ingin belajar dan mau berkembang. Setidaknya menjadi penjual angkringan yang mampu memberikan pelayanan yang baik sehingga pembeli yang datang kemudian menjadi pelanggan setia angkringannya.

”Lho, Lik, lha tapi kalau ternyata malam ini saya tidak ingin minum wedang jahe melainkan es jeruk, terus bagaimana hayooo…..? Padahal sampeyan sudah terlanjur membuatkan lho.” pancing saya untuk melihat ulasannya lebih jauh.

”Gampang Mbak, kalau sudah terlanjur dibuatkan dan sudah siap diminum dalam waktu pelayanan yang sangat singkat, maka hampir dipastikan Mbak Cenil akan mau menerima wedang jahe saya, meskipun panjenengan ingin minum yang lain. Dan bukan tidak mungkin, Mbak Cenil akan memesan minuman es jeruk juga setelah tetap menikmati wedang jahe. Nahhh…., jadi tambah untung kan saya,Mbak?” jawab Lik Gembus sambil nyengir cengengesan.

”Wooo…. jebul begitu to tak-tik-mu, Lik? Ckckck….” protes saya sambil bersungut-sungut mendengarkan teori spontan tanpa referensi dari Lik Gembus.

Lik Gembus malah tertawa ngakak karena melihat ekspresi saya yang terlihat mangkel itu.

Mendengarkan ulasan Lik Gembus tentang service excellence itu saya jadi ingat kejadian beberapa hari yang lalu, ketika saya makan malam di sebuah restoran yang menjual ayam goreng tulang lunak sebagai menu andalannya. Saya datang kesana bersama seorang teman yang bertujuan sama, ingin menikmati ayam goreng tulang lunak yang memang ngangeni itu. Seperti biasa, kami memesan paket ayam goreng tulang lunak, yang paketnya berisi satu potong ayam tulang lunak bagian tepong (paha atas gandeng dengan paha bawahnya), sepiring nasi putih, lalapan dan sambal terasi, serta es teh. Kami meminta es tehnya diganti dengan teh tawar super panas, dan sambal terasinya diganti dengan sambal bawang.

Ketika pesanan kami tiba, ternyata yang disajikan bukan sambal bawang seperti yang kami minta melainkan tetap sambal terasi. Ketika saya protes kepada pelayannya, pelayan itu menjawab bahwa untuk menu paket, set-set-an sambalnya adalah sambal terasi, bukan sambal bawang. Saya bilang bahwa tadi saya sudah pesan supaya sambal terasinya diganti dengan sambal bawang (orang yang mencatat pesanan dengan yang mengantarkan makanan adalah orang yang berbeda).

Orang itu kemudian bertanya kepada orang lain yang yang juga sama-sama pelayan untuk menanyakan apakah bisa sambal terasi diganti dengan sambal bawang. Pelayan yang ditanya ini kemudian datang ke meja saya dan mengatakan bahwa untuk paketan memakai sambal terasi, jadi kalau mau sambal bawang ya berarti harus nambah sendiri sambal bawang, dan untuk itu dikenakan charge. Saya tetap saja ngeyel dan mengatakan kepada pelayan itu bahwa saya sudah empat kali makan di tempat ini dan tidak pernah ada masalah dengan ganti-mengganti sambal.

Akhirnya mbak pelayan itu pergi dan setelah agak lama, datanglah mas pelayan yang tadi mengantarkan pesanan saya semula. Dia membawa selepek sambal bawang. Dan ketika saya mengangsurkan sambal terasi yang belum saya sentuh sama sekali itu, mas pelayan berkata ”Sudah mbak, biar di situ saja.”

Ketika selesai makan dan saya membayar ke kasir, ternyata benar dugaan saya, bahwa aksi mas pelayan yang mengatakan bahwa ”Sudah mbak, biar di situ saja” kepada si sambal terasi merupakan suatu bentuk kamuflase bahwa sambal bawangnya tetap kena charge. Butuh waktu lima menit untuk eyel-eyelan dengan petugas kasir agar tidak perlu membayar sambal bawang seharga Rp.2.500,- untuk sebanyak satu tatakan gelas blimbingan. Bukan karena nominal uangnya, tetapi cara pelayanannya yang sangat tidak dapat saya terima.

Sebanyak lima kali kunjungan saya di restoran itu, belum pernah saya melihat pelayan maupun petugas kasir menyunggingkan senyum keramahan kepada saya maupun teman saya. Bahkan ketika saya memesan pun dia tidak melihat kepada saya dan melakukan kontak mata, tetapi selalu tertuju pada alat elektronik-nya yang dipergunakan untuk menulis pesanan dan langsung mengirimkannya dalam waktu singkat. Suatu ketika saya membahasnya dengan teman saya dan ditanggapi dengan ”Mungkin mereka capek, kali. Restoran ini selalu ramai, bahkan untuk bisa duduk saja harus mengantri dulu. Jadi ya wajar lah kalau agak susah tersenyum.”

Hm…, bagi saya hal demikian kok agak susah saya terima ya? Mau sepi, mau ramai, mau pesan sedikit, mau pesan rombongan, ya seharusnya mereka tetap harus konsisten dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Mungkin soal keramahan dan etika pelayanan ini bisa agak disamarkan dengan kecepatan mereka dalam menyajikan pesanan, rasa makanan yang enak, dan dengan harga yang murah. Sehingga restoran ini tetap ramai dan penuh-penuh terus setiap harinya.

Hal ini lah yang membuat saya kemudian menjadi bertanya-tanya, apakah pelayanan tetap menjadi hal yang utama dalam bisnis kuliner, selain produk yang ditawarkan? Apakah service excellence yang telah mampu diterapkan Lik Gembus pada bisnis kulinernya sudah tidak relevan dan bukan menjadi hal yang utama lagi di jaman sekarang?

”Mbak, itu gelasnya sudah kosong. Lha kok masih ditiup-tiup terus itu piye???” tanya Lik Gembus yang disambung dengan kekehnya menggugah lamunan saya.

Wah, tidak terasa ternyata wedang jahe saya sudah habis. Padahal saya belum sempat makan nasi kucing segala.

”Es jeruk,Lik.” pesan saya sambil merasa agak geli karena teringat dengan penjelasan Lik Gembus di muka tadi, bahwa jika sudah terlanjur dibuatkan wedang jahe, maka saya akan menambah dengan es jeruk. Sambil menunggu es jeruk, saya membuka bungkusan nasi kucing, dan tanpa saya sadari Lik Gembus sudah mengulurkan sendok-garpu yang sudah dilap tissue kepada saya.

”Wow, service excellence!” kali ini saya yang segera menyahut.  Lik Gembus menanggapi dengan mengedipkan sebelah matanya, sambil mengelap keringat yang mengalir kecil di dahinya yang berminyak itu.

Diam-diam saya masih merasa penasaran dengan kemampuan Lik Gembus dalam menghayati service excellence ini. Karena tak tahan dengan rasa penasaran itu, maka saya bertanya kepada Lik Gembus, ” Lik, kok sampeyan bisa mengerti dan menerapkan service excellence itu caranya bagaimana sih?”

Sambil membolak-balik bakaran tempe gembus dan bakwan tauge pesanan saya, Lik Gembus berdendang-dendang kecil, lalu menjawab pertanyaan saya, ”Saya ingat terus soal service excellence itu karena saya tahu bagaimana rasanya mendapatkan service excellence itu, Mbak Cenil. Rasanya huenakkkk…. Kan setiap malam saya mendapatkan service excellence dari Mbokne Thole. Hehehe….”

Wooo…. lha ternyataaaa……

Apapun persepsi Lik Gembus terhadap pelayanan yang memuaskan, dengan kesederhanaan pikirnya telah mampu membuat saya betah berlama-lama di angkringannya. Bukan cepat-cepat segera beranjak pergi setelah selesai makan, karena meskipun makanannya enak, tetapi jika di depan kita sudah banyak orang yang mengantri tempat duduk kita, maka tak ada hal yang lain yang dapat kita lakukan selain cepat makan dan segera pergi. Mungkin saya harus mengundang Lik Gembus sebagai pembicara seminar service excellence supaya konsep tersebut lebih mudah dicerna oleh orang lain. Asal jangan malah membicarakan bagaimana caranya istrinya memberikan service excellence saja. Hahaha….

 

Salam,

Lby (12-03-11;10:41)

 

 

Disclaimer:

Tokoh-tokoh yang ada dalam tulisan ini hanyalah fiktif belaka. Ide tulisan diambil dari kejadian yang ada di lingkungan sekitar maupun yang ada dalam imajinasi penulis yang diangkat dalam bentuk cerpen sebagai bentuk refleksi sehingga penulis berharap pembaca bisa saling menyentuh hati satu dan yang lain.

 

32 Comments to "Service Excellence"

  1. lembayung  21 March, 2011 at 09:35

    @Mba DA, Lik Gembus malah jauh lbh berpengalaman drpd cenil. Terutama pengalaman dlm hal jual angkringan. Hahaha….
    @Oma Slipi, yuk foto bareng.
    @YuPhie, sebel bgt kalo sama pelayan yg gak tau service quality.
    @dhe yo, ?????

  2. nevergiveupyo  19 March, 2011 at 09:16

    oh…itu password utk dpt service excellence to?

Terima kasih sudah membaca. Silakan tinggalkan komentar.

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.