Blue Square

Ana Mustamin

 

INI kali kesekian saya menantikan kata itu keluar dari mulut seorang petugas telemarketing. Tapi, seperti yang sudah-sudah, hingga lima menit berselang, kata yang saya tunggu tetap tidak terlontar. Penjelasannya memang panjang lebar. Tapi produk apa yang ditawarkan, sama sekali tidak disebut secara eksplisit. Akhirnya, seperti biasa pula, saya menukas tak sabar, “Ini asuransi ‘kan?” Dan di ujung telepon, ia gelagapan mengiyakan.

Di kesempatan lain, saya memergoki seorang manager pemasaran asuransi jiwa secara terang-terangan menganjurkan kepada agennya, jika bertemu calon nasabah, jangan dulu memperkenalkan diri sebagai agen yang akan menawarkan asuransi. Ia berani memastikan 9 dari 10 calon nasabah, akan menolak kehadiran agen, jika mereka memperkenalkan diri sebagai agen asuransi.“Katakan saja, mau menawarkan tabungan. Tabungan terencana!” Kurang lebih, seperti itu sarannya. Lalu, ia menamakan itu sebagai upaya ‘redefinisi’.

Aneh. Manager pemasaran dan petugas telemarketing menawarkan produk asuransi tapi seperti tabu menyebut kata “asuransi”. Apakah asuransi memang momok menakutkan? Jika ya, mengapa dijual? Mengapa banyak ‘orang gila’ mempertaruhkan uangnya untuk membangun perusahaan asuransi? Mengapa banyak orang yang berusaha mengais rezeki dengan mendedikasikan diri sepenuhnya di perusahaan asuransi? Dan yang terpenting: mengapa ada yang mau membeli? Terpaksa? Hasil ‘redefinisi’ yang dilakukan penjual?

Sinyalemen bahwa 9 dari 10 nasabah akan menolak jika  mengetahui tamunya  seorang agen asuransi, bisa jadi benar. Tapi bisa juga salah. Bagi saya, ini mungkin lebih mirip mitos. Atau, seperti yang dirumuskan psikolog: penjelmaan ramalan yang terpenuhi dengan sendirinya (the self-fulfilling prophecy) – agen merumuskan keyakinan (bahwa calon nasabah akan menolaknya karena ia seorang agen asuransi), dan keyakinan itu menjadi kenyataan karena ia meramalkannya dan bertindak seolah itu benar.

Pada kenyataannya banyak orang berasuransi dengan sukarela, dengan sepenuh kesadaran. Begitu pula, banyak agen asuransi yang sukses menjual produk, tanpa harus menyembunyikan identitas atau melakukan ‘redefinisi’. Atau, katakan jika ada 1 di antara 10 calon nasabah yang menerima kunjungan agen pada pertemuan pertama, mengapa tidak belajar pada kasus satu orang ini? Mengapa harus dihantui 9 orang yang memberikan penolakan?

Jika ada calon nasabah yang tetap menyimpan wajah industri asuransi yang muram di persepsinya, bukan salah mereka. Pelaku industri asuransi yang harus melakukan introspeksi. Mungkin nasabah menyimpan pengalaman traumatik? Kecewa dengan layanan perusahaan asuransi?

Dalam dunia psikologi, ada istilah “blue square”, bayangan memori buruk. Elizabeth Phelps yang pernah melakukan penelitian tentang blue square menyatakan bahwa pengaktifan ulang memori pada otak membuka “jendela” ke masa tertentu. Ia bahkan menyebut sekali seseorang menciptakan memori buruk, otak mereka akan dengan mudah menampilkan blue square yang mengingatkan mereka akan pengalaman tersebut.

Tapi Phelps juga menyatakan bahwa memori buruk yang tersimpan di otak bisa“diedit” pada saat “jendela waktu” terbuka. Dan jika itu dilakukan pada saat tepat, maka otak manusia  dapat menyimpan memori sama amannya dengan menciptakan sebuah ingatan baru yang dapat bersaing dengan memori lama.

Nah, jika demikian, mengapa penjual asuransi harus melakukan kamuflase? Justru ketika mereka menemukan nasabah yang memiliki pengalaman buruk terhadap asuransi, mereka memiliki kesempatakan untuk membuka “jendela waktu” di benak calon nasabah. Dan itu berarti pula, pada saat yang sama mereka memiliki kesempatan ‘mengedit’ memori tersebut.

Dalam banyak kasus, orang yang memiliki pengalaman traumatik memiliki kecendrungan melakukan “disassociation”, menghindar. Seseorang yang mengalami trauma berusaha untuk menghindari segala sesuatu yang mengingatkan dia kembali pada kejadian traumatis – menghindari orang-orang, tempat, atau benda yang memiliki kaitan dengan pengalaman buruk itu.

Tapi seperti juga yang diyakini banyak psikolog, menghindar tidak akan menyembuhkan trauma, kecuali jika bersifat kolektif. Karena itu, selayaknya penjual asuransi justru menempatkan diri sebagai terapis bagi ‘penderita trauma asuransi’ – membantu mereka melakukan reinforcement dengan memfasilitasi calon nasabah mengekpresikan pikiran dan perasaannya terkait dengan pengalaman traumatisnya.

Tindakan pengekspresian tersebut penting agar calon nasabah tidak terjebak dalam perasaan dan pikiran negatif secara terus-menerus. Pada kenyataannya banyak orang yang mengalami peristiwa traumatis memilih menceritakan pengalamannya. Dan jika itu terjadi, bukankah proses “editing” pada persepsi mereka lebih mudah dilakukan?

Bagaimanapun, sebagai penjual asuransi atau apapun namanya, Anda adalah bagian dari industri asuransi. Perusahaan Anda tidak akan menyulap diri menjadi perusahaan perbankan atau investasi. Jadi, jauh lebih baik mengedukasi masyarakat untuk memahami asuransi secara benar ketimbang melakukan segala macam bentuk penghindaran atau kamuflase. Atau, Anda ingin calon nasabah Anda selamanya terbelenggu “blue square”? ***

(kolom saya di Majalah INFOBANK edisi 387 – Juni 2011, halaman 98)

 

 

11 Comments to "Blue Square"

  1. Lani  26 October, 2011 at 23:01

    6 AIMEE : setuju dgn komentarmu………klu lagi mau jual, cara menarik pembeli sgt atraktif…….begitu pembeli terjerat, spt masuk kelubang buaya………begitu ada claim mrk menghilang…….tdk mau bertanggung jawab……TIDAK SEMUA ASURANSI spt itu……makanya klu berhubungan dgn yg namanya ASURANSI apapun itu adanya HARUS hati2……jgn sampai buang duit percuma……..

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.